制度流程咨詢：西北某電信公司組織管控與制度流程咨詢項目

一、項目背景

西北某電信公司成立于2004年，是隸屬于中國電信集團(tuán)的分支機(jī)構(gòu)，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)接入等綜合信息服務(wù)。公司早期憑借“技術(shù)為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略在地方市場取得先機(jī)，但隨著行業(yè)競爭加劇和用戶需求多元化，其原有的“以技術(shù)為先導(dǎo)”的管理模式逐漸顯露出弊端。管理層的管控缺失導(dǎo)致部門間協(xié)作低效、業(yè)務(wù)流程僵化，尤其在關(guān)鍵崗位領(lǐng)導(dǎo)缺位時，部門運(yùn)作幾乎癱瘓，嚴(yán)重制約了企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和客戶滿意度提升。鴻日咨詢受托介入，針對領(lǐng)導(dǎo)層管控缺失問題，提供系統(tǒng)性流程優(yōu)化與組織管理咨詢方案。

二、企業(yè)面臨的問題

1、部門墻問題突出：業(yè)務(wù)部門按職能劃分，形成“各自為戰(zhàn)”局面，導(dǎo)致移動、寬帶、商業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)無法協(xié)同，無法快速響應(yīng)用戶復(fù)合式需求，部門間溝通成本高。

2、領(lǐng)導(dǎo)管控缺失：關(guān)鍵崗位依賴部門領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)外出時部門工作停滯，管理鏈條脆弱，影響整體運(yùn)營效率與客戶滿意度。

3、流程管理不系統(tǒng)：缺乏以客戶為中心的流程化管理體系，仍沿用職能化管理思維，部門績效評估以孤立的部門業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，忽視整體戰(zhàn)略目標(biāo)。

4、人才儲備不足：人力資源管理停留在“事后應(yīng)對”階段，缺乏關(guān)鍵崗位的代理人機(jī)制與人才備份體系，加劇管理斷層風(fēng)險。

三、鴻日咨詢解決思路

基于行業(yè)實踐與公司痛點，提出以“流程化管理”為核心、以“用戶價值”為導(dǎo)向的系統(tǒng)性解決方案：

1、構(gòu)建流程化管理體系，破除部門壁壘

①建立規(guī)范業(yè)務(wù)流程體系：以用戶需求為起點，整合跨部門資源，設(shè)計端到端服務(wù)流程（如客戶服務(wù)、產(chǎn)品交付、技術(shù)支持等），消除信息孤島。

②優(yōu)化績效考核機(jī)制：將考核指標(biāo)從“部門業(yè)績”轉(zhuǎn)向“流程績效”，鼓勵部門協(xié)作，減少內(nèi)耗，提升整體服務(wù)效率。

③完善流程保障機(jī)制：通過辦公、財務(wù)、審計等管理體系的配套改革，確保流程持續(xù)有效運(yùn)行，并建立應(yīng)急流程應(yīng)對突發(fā)狀況。

2、引入多級代理人機(jī)制，強(qiáng)化組織韌性

①分級授權(quán)與責(zé)任共擔(dān)：在關(guān)鍵崗位設(shè)置多級代理人，明確代理權(quán)限與責(zé)任，確保領(lǐng)導(dǎo)缺位時工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

②流程固化與跨部門協(xié)同：通過內(nèi)部輪崗培養(yǎng)復(fù)合型人才，將代理人機(jī)制納入部門管理流程，并向其他部門公示代理人職責(zé)，保障跨部門協(xié)作順暢。

3、強(qiáng)化事前管理，儲備人才資源

①建立人才備份體系：針對關(guān)鍵崗位制定人才梯隊計劃，通過輪崗、培訓(xùn)等方式儲備后備力量，降低管理斷層風(fēng)險。

②優(yōu)化審批流程：將部分審批權(quán)限下放至代理人，減少對領(lǐng)導(dǎo)的過度依賴，提升決策效率。

四、企業(yè)收獲價值

1、提高了企業(yè)對市場需求變化的敏感度和響應(yīng)速度，通過構(gòu)建客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系增強(qiáng)了市場競爭力。

2、減少了因部門壁壘造成的溝通成本，提升了內(nèi)部協(xié)作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、分級代理人機(jī)制有效解決了因關(guān)鍵崗位人員不在崗而導(dǎo)致的工作停滯問題，提高了整體工作效率。

4、強(qiáng)化了人力資源管理中的“事前準(zhǔn)備”，降低了人才流失風(fēng)險，確保了組織穩(wěn)定運(yùn)行。

五、鴻日咨詢項目回顧

鴻日咨詢，作為深耕管理咨詢領(lǐng)域的專業(yè)機(jī)構(gòu)，為西北某電信公司提供“戰(zhàn)略規(guī)劃+流程優(yōu)化+人才發(fā)展”一體化解決方案，助力其從“技術(shù)驅(qū)動”向“客戶驅(qū)動”轉(zhuǎn)型。通過系統(tǒng)性分析與多維度思考，我們成功破除部門壁壘、建立高效管控機(jī)制，為該企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。未來，鴻日咨詢將持續(xù)賦能企業(yè)應(yīng)對市場挑戰(zhàn)，助力更多客戶邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段。